Du sender en pakke retur ved først at give webshoppen besked om, at du fortryder, og derefter pakke varen, aflevere den hos et fragtfirma og gemme kvitteringen. Ifølge Forbrug.dk skal du give sælgeren besked inden 14-dages fristen udløber, og herefter har du yderligere 14 dage til at returnere selve varen. Som udgangspunkt betaler sælgeren for returneringen, hvis sælgeren ikke inden købet har oplyst, at du selv skal betale. Det fremgår af Forbrugerombudsmanden.
Guiden ser på returen både fra købers og fra den lille webshops side. Den handler om køb hos en erhvervsdrivende, ikke om handel mellem private.
Sådan sender du pakken retur, trin for trin
- Find ud af, hvor du står i fristen. Tjek ordrebekræftelsen og Forbrug.dk for, hvornår fristen løber i dit tilfælde. Er du i tvivl, så giv besked tidligt.
- Giv sælgeren besked om fortrydelsen. Brug webshoppens returformular, hvis der er en, ellers en mail. Gem beskeden, så du kan vise, hvornår den blev sendt.
- Læs sælgerens returvilkår. Se, om du får en returlabel, om du selv skal vælge fragtmåde, og hvilken adresse varen skal sendes til. Læs også, om sælgeren inden købet har oplyst, at du selv betaler returfragten.
- Pak varen forsvarligt. Brug om muligt originalemballagen, og læg varen sikkert, så den ikke flytter sig i kassen. Læg en seddel med ordrenummer og dit navn i pakken.
- Sæt labelen på og aflever. Labelen skal sidde synligt og uden at være dækket af tape. Aflever pakken efter fragtfirmaets anvisning, og bed om en kvittering eller et sporingsnummer.
- Gem dokumentationen, til du har fået pengene tilbage.
Hvem betaler for returfragten?
Hovedreglen er, at sælgeren betaler, medmindre sælgeren inden købet har oplyst, at du selv skal betale. Det oplyser Forbrugerombudsmanden. Det afgørende er derfor, hvad der stod, før du købte, ikke hvad der står i en mail bagefter.
| Situation | Som udgangspunkt | Det gør du |
|---|---|---|
| Sælgeren har ikke oplyst om returfragt før købet | Sælgeren betaler | Bed om en returlabel eller om at få udgiften dækket |
| Sælgeren oplyste før købet, at du betaler | Du betaler | Vælg fragtmåde og gem kvitteringen |
| Du fortryder kun en del af ordren | Sælgeren kan ikke trække sine fremsendelsesomkostninger fra din tilbagebetaling | Tjek, at beløbet på kvitteringen passer |
Den sidste række bygger på en sag hos Forbrugerombudsmanden, hvor en erhvervsdrivende ikke kunne modregne fremsendelsesomkostninger i det beløb, kunden skulle have tilbage ved delvis fortrydelse. Sagen bruges her kun til princippet.
Returlabel: sådan fungerer den
En returlabel er en adresseseddel, der sender pakken tilbage til sælgeren og gør det muligt at følge den. Hvordan du får den, bestemmer webshoppen. Det kan fx være på mail til udskrivning, i den første pakke eller via en returportal. Læs derfor webshoppens vejledning, før du køber en label selv.
Har du ingen printer, så se Sende pakke uden label. Hvis du selv vælger fragtmåde, kan værktøjet til at vælge forsendelsesmåde hjælpe, og returforsendelse beskriver, hvordan den type sendes.
Det bør du gemme som dokumentation
Hvad du skal gemme, er ikke fastsat i de kilder, guiden bygger på. Det følgende er sitets praktiske råd, så du kan vise, hvad der er sket, hvis der opstår uenighed:
- din besked om fortrydelse og dokumentation for, hvornår den blev sendt
- sælgerens oplysninger om returfragt fra før købet (skærmbillede af vilkår eller ordrebekræftelse)
- afleveringskvittering og sporingsnummer
- fotos af varen og emballagen, før du lukker kassen
- kvittering for den fragt, du eventuelt selv har betalt
Gem det, til pengene er på din konto.
Et tænkt eksempel: kun den ene vare sendes tilbage
Eksemplet er sitets eget og fiktivt, og tallene er opfundet. Du har bestilt to par sko til 400 kr. pr. par, og webshoppen har taget 50 kr. i fragt. Det ene par passer ikke, så du fortryder kun det. Du sender beskeden inden fristen og pakker skoene.
Webshoppen har ikke oplyst før købet, at du betaler returfragten, så den udgift ligger som udgangspunkt hos sælgeren. Den kan heller ikke trække sine fremsendelsesomkostninger fra den tilbagebetaling, du får for det ene par. Webshoppen kan altså ikke trække de 50 kr. i fragt fra de 400 kr. Får du et lavere beløb, kan du bede om en forklaring med kvitteringerne i hånden.
Sådan klarer en lille webshop returen
For webshoppen handler det om at have tingene på plads, før ordren sendes:
- Oplys før købet. Hvis kunden skal betale returfragten, skal det stå tydeligt inden købet. Ellers betaler sælgeren som udgangspunkt.
- Vælg labelløsning. Du kan købe returlabels hos ét fragtfirma eller bruge et forsendelsessystem, der samler flere fragtfirmaer. Ét firma er enklest, hvis dine kunder let kan aflevere pakkerne hos det. Et system, der samler flere fragtfirmaer, giver mening, når du vil tilbyde flere valg og have returer samlet ét sted, men det kan have egne priser og vilkår. Sammenlign, før du binder dig.
- Træk ikke fragt fra ved delvis fortrydelse. Se afsnittet ovenfor.
- Skriv returvejledningen i klart sprog, så kunden kan finde besked, label og adresse uden at skrive til dig.
Flere guider om retur og salg findes under Salg og retur. Sælger du brugte ting på en platform, kan guiden om at sende pakke på Vinted være mere relevant.
Det afhænger af dit køb, og her skal du have hjælp
Guiden er en generel gennemgang, ikke juridisk rådgivning i din sag. Den dækker ikke:
- om netop din vare og dit køb er omfattet af fortrydelsesretten, og hvornår fristen begynder at løbe
- køb fra private sælgere, hvor reglerne kan være andre
- returnering af reklamationer og mangler, som er en anden sag end fortrydelse
- told og moms ved returnering til og fra lande uden for EU (se Told og pakker over grænsen)
- erstatning, hvis returpakken går tabt eller bliver beskadiget
Er du uenig med sælgeren om frist, fragt eller tilbagebetaling, så start med Forbrug.dk. Har sagen mere vægt, så søg rådgivning hos en fagperson.
Spørgsmål om at sende pakke retur
Skal jeg betale for at sende pakken retur?
Som udgangspunkt ikke, hvis sælgeren ikke inden købet har oplyst, at du selv skal betale returneringen. Har sælgeren oplyst det før købet, er udgiften din.
Må webshoppen trække fragten fra mine penge?
Ved delvis fortrydelse kan en erhvervsdrivende ifølge Forbrugerombudsmanden ikke modregne fremsendelsesomkostninger i det beløb, du skal have tilbage. Er du i tvivl om dit beløb, så spørg sælgeren, hvordan det er regnet.
Hvad hvis jeg ikke har fået en returlabel?
Skriv til webshoppen og bed om en label eller en vejledning. Har sælgeren ikke oplyst om returfragt inden købet, er det rimeligt at bede om, at sælgeren dækker den. Gem svaret, og få aftalen skriftligt, før du betaler fragten selv.
Hvor længe har jeg til at sende varen tilbage?
Ifølge Forbrug.dk skal du give besked om fortrydelsen inden 14-dages fristen og har derefter yderligere 14 dage til at returnere selve varen. Tjek altid, hvornår fristen begynder i dit tilfælde.
